Bei Reklamationen und Beschwerden richtig kommunizieren

Aufgebrachte und emotionale Kunden stellen Sie manchmal auf eine harte Probe, denn sie neigen gerne dazu ungerecht, persönlich oder uneinsichtig zu werden. Um das Unternehmen in diesen Fällen kundenorientiert und wirtschaftlich zu vertreten, benötigen Sie die Kommunikations-Werkzeuge zur Deeskalation. So ist es möglich, wirtschaftlich vernünftige Lösungen zu entwickeln, die den Kunden zufriedenstellen und diesen „Augenblick der Wahrheit“ zur Kundenbindung nutzen.
Der optimale Umgang mit Beschwerden fordert von Ihnen fachliche und soziale Kompetenz. Über 90 % Prozent der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu – wenn Sie konstruktiv mit dem Kunden kommunizieren können und die Reklamation professionell bearbeitet wird.

Ziel und Nutzen

Das Seminar zeigt, wie Reklamationen zu einem Instrument der Kundenbindung werden können. Sie erfahren, wie Sie unbeliebte Gespräche mit reklamierenden und oft unangenehmen Kunden souverän und trotzdem partnerschaftlich führen. Sie erhalten Tipps, wie Sie unberechtigte Reklamationen ablehnen, Kulanzforderungen vermindern und typische Fehler vermeiden. Aus verärgerten werden zufriedene Kunden. Verbesserungspotenziale und Effizienzsteigerungen werden genutzt, Kosten werden gespart.

Agenda

1. Die Beschwerde- und Reklamationskette

1.1. Entwicklung der Kundenerwartungen
1.2. Psychologische Aspekte
1.3. Implikationen auf die Anspruchshaltung der Kunden
 
2. Emotionen im Gespräch

2.1. Innere „Ja-Haltung“ im Reklamationsgespräch
2.2. Service: Wer führt die Regie im Gespräch

3. Lösungs- und Erklärungsmodelle

3.1. Transaktionsanalyse, Schulz-von-Thun und „Inner Voice Dialogue“
3.3. Hypnosystemischer Ansatz
 
4. Umsetzung der Lernimpulse mit neurowissenschaftlichem Ansatz

4.1. Aktivierung der erwünschten „Ich-Zustände“ und Kompetenzen
4.2. Somatische Marker aktivieren und erwünschte Trancen erzeugen
4.3. Assoziierungs- und Dissoziierungsstrategien zur Deeskalation
 
5. Reklamationsmanagement

5.1. Reklamationsmanagement aufbauen
5.2. Checklisten, Auswertungslisten und organisatorische Voraussetzungen
5.3. „Kaizen“ Veränderung (Kai) zum Besseren (Zen) als methodischer Unternehmensprozess

Zielgruppe

Vertriebsmitarbeitende, Service-Mitarbeitende, Produktmanagement, Qualitätsmanagement