Reklamationsmanagement mit 8D Report

Nutzen Sie Reklamationen als Chance und effektive Möglichkeit Ihre Prozesse und Produkte zu optimieren, in dem Sie wirkungsvolle Korrekturmaßnahmen ableiten und die Umsetzung konsequent verfolgen. Das Erkennen der Fehlergrundursachen durch den Einsatz sinnvoller Analysetechniken und das Vermeiden von Wiederholungsfehlern (durch die Umsetzung wirkungsvoller Korrekturmaßnahmen) hat dabei oberste Priorität. Lernen Sie den Nutzen und die Grenzen der 8D-Methode kennen.

Ziel und Nutzen

Das Seminar vermittelt die kompetente Abwicklung von internen und externen Reklamationen und Beschwerden. Die Teilnehmenden sind in der Lage, ein wirksames Beschwerdemanagement im Unternehmen aufzubauen, um damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Schließlich nehmen Kunden nach einer professionellen Reklamationsbearbeitung ihre Lieferanten oft positiver wahr als vorher.

Agenda

1. Normenanforderungen | Regelwerke | Richtlinien

2. Kundenzufriedenheit | Kundenbindung

3. Begriffserklärungen | Reklamationsarten

4. Dokumentierte Informationen

5. 8D-Methode | 8D-Prozess | 8D-Report | CAPA-Management

6. Reklamations- und Beschwerdemanagement
    • Prozesse
    • Erfassung und Bearbeitung
    • Verfügungsentscheide
    • Kommunikation
    • Kennzahlen     • Berichtswesen     • Eskalationsmanagement

7. Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen (Lenkung fehlerhafter Einheiten)

8. Risiken und Chancen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen

9. Beschwerdemeldeformular, Checkliste, Software, 8D-Report

10. Mitarbeitendenqualifikation

11. Fehlerursachenanalyse, Problemlösungstechniken
    • Fehlersammelkarte, Histogramm, Qualitätsregelkarte
    • Pareto-Analyse, Mind Map
    • Korrelationsdiagramm (Streuungsdiagramm)
    • Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm)
    • 5-Warum-Anaylse (5-Why-Analyse) | • Ist-/Ist-Nicht-Analyse (KT-Analyse)

12. Abschlussdiskussion

Zielgruppe

Mitarbeitende aus Einkauf, Vertrieb, Service, Entwicklung, Konstruktion, Planung, Fertigung, Montage, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, die sich mit den Reklamationen und Beschwerden der Kunden oder auch Lieferanten befassen.