Schwierige Gespräche mit Kunden professionell führen

Das oberste Ziel eines Unternehmens ist es, eine gute Qualität der Produkte und Lieferzeiten zu gewährleisten. Dennoch kommt es aufgrund von unerwarteten Einflüssen, technischen Änderungen, Materialengpässen oder Produktionsverzögerungen zu Unzufriedenheiten, neuen Anforderungen, Reklamationen oder Lieferverzügen. Das ist für alle Beteiligten eine unerfreuliche Situation und führt oftmals zu Eskalationen mit dem Kunden. Das Seminar bietet schnelle Lösungen für einen souveränen Umgang mit schwierigen Gesprächen auf der Ebene der Kundenkommunikation.

Ziel und Nutzen

Die Teilnehmenden lernen, wie sie in kritischen Situationen einen klaren Kopf behalten, Interessen und Bedürfnisse der Kunden analysieren und gemeinsam nach neuen Lösungen suchen. Dabei wenden sie vielfältige Fragetechniken und Methoden zur Deeskalation an, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.

Agenda

1. Unsichere Zeiten - Auswirkungen auf Kundenbeziehungen

• Was heißt professionell kommunizieren?
• Welches Medium bevorzugt der Kunde? (Telefon, Email, Online Konferenz)

2. Anlässe für schwierige Gespräche mit Kunden

• Struktur und Ablauf von schwierigen Gesprächen
• Adhoc Gespräche - worauf sollten Sie achten?
• Gespräche mit Vorlaufzeit - was können Sie vorbereiten?

3. Sechs Schritte zur Deeskalation von schwierigen Gespräche

• Aktives Zuhören und Fragetechniken
• Sachverhalten analysieren - neue Lösungen suchen
• Möglichkeiten anbieten - Grenzen aufzeigen
• Schwierige Verhaltensmuster von Kunden erkennen (Aggression, Beleidigungen, persönliche Angriffe)
• Gesprächsführung danach ausrichten

4. Einvernehmliche Lösungen erzielen

5. Kundenzufriedenheit wieder herstellen

Zielgruppe

Geschäfsführende und Führungskräfte aus Vertrieb, Logistik, Qualität, Service und Technik